旅遊飯店星級評定制度

1.旅遊飯店昌級評定制度概述
在我國旅遊住宿業中,旅遊飯店是主體,它在我國旅遊業的發展中起著極為重要的作用。對旅遊飯店進行星級評定,是國際上通行的慣例。實行這一制度,不僅能使飯店管理向正規化、科學化的目標邁進,而且也可以方便旅遊者選擇。星級制度以“星”來標誌飯店等級,以“星”來反映飯店的硬體、軟體水準,是一種國際化的通用標識。隨著我國旅遊業的發展,1988年8月,國家旅遊局參照國際標準,結合中國國情,制定發佈了《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定》以及《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級標準》,在我國開始實行了星級評定制度。1998年,根據10年來星級評定的實踐,又重新修訂了上述《規定》和《標準》。
2.星級評定制度的主要內容
(1)星級劃分及評定依據
檢據《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定)(下稱《評定規定》,旅遊飯店星級評定實行五星制,就是分為一星級取店、二星級飯店、三星飯店、四星級飯店和五星級飯店。這種以五個星級來劃分旅遊飯店的依據有如下五項:
?飯店的建築、裝橫、設備、設施條件;
?飯店的設備設施的維修保養狀況;
?飯店的管理水準;
?飯店的服務品質;
?飯店的服務專案。
(2)旅遊飯店星級的評定範圍
根據《評定規定》,凡是在我國境內的,從事接待外國人、華僑、港澳臺同胞以及國內公民,正式開業1年以上的國有、集體、中外合資、中外合作以及外商獨資的飯店(或賓館、度假村等)都可以中請評定星級。
由以上評定範圍可見,有資格申請評定星級的旅遊飯店的範圍是較廣的。通過飯店星級的評定,不僅可以提高飯店的硬體、軟體水準,也可以使星級旅遊飯店在旅遊住宿業中起到推動其他旅遊住宿、設施向規範化服務發展。
(3)星級評定的機構及其分工
在我國,旅遊飯店星級評定的領導機構是國家旅遊局。在國家旅遊局的統一領導下,各省、自治區;直轄市旅遊局設立飯店導級評定機構,負責本行政區域內的旅遊飯店星級評定工作。根據《評定規定》國家旅遊局設立飯店星級評定機構,負責全國旅遊飯店星級評定工作,並具體負責評定四星、五星級飯店;省、自治區、直轄市旅遊局飯店評聲機構具體負責評定本地區一星、二屋、三星級飯店,評定結果報國家旅遊飯店屋級評定機構備案。對本地區三星級飯店評定後,報國家旅遊局飯店星級評定機構確認,並負責向國家旅遊局飯店星級評定機構推薦四星、五星級飯店。
(4)旅遊飯店星級的評定方法
旅遊飯店星級評定,採取按星級飯店的必備條件與檢查評分相結合的方法綜合評定。所謂墾級飯店的必備條件,是指星級飯店的建築設施設備、維修保養、清潔衛生、服務品質、賓客滿意程度的檢查評分。
在飯店星級評定中,一般來說,飯店所取得的屋級表明該飯店所有建築、設備設施及服務均處於同一水準。但是,如果一家飯店是由若干座不同設備設施標準的建築物組成,飯店屋級評定機構可以按每座建築物的實際標準評定屋級,也就是說,同一家飯店的不同的建築物可能被評定為不同的星級。但是,評定星級後,不同星級的建築物不得繼續使用相同的飯店名稱,否則該飯店的星級無效。例如,一家名為“濱江”的飯店是由三座不同的建築物所構成。在星級評定中,該飯店的主樓被評為三星級,而另外兩座建築物則分別被評為二墾級和一屋級。在這種情況下,被評為二星、一屋級的建築物不得繼續使用“濱江”飯店名稱;否則,濱江飯店的三星級無效。
旅遊飯店取得星級後,如需關閉星級標準所規定的某些服務設施、設備,取消或更改星級標準所規定的某些職務專案,必須經飯店星級評定機構批准;否則該飯店星級無效。
此外,旅遊飯店取得星級後,因進行改造發生建築標準變化、設施設備標準變化和職務專案變化,必須向飯店星級評定機構申請重新評定星級;否則,該飯店原評星級無效。
(5)旅遊飯店星級檢查
旅遊飯店星級檢查,實行星級匆店檢查員制族。星級飯的檢查員,分為國家級檢查員和地方級檢查員兩個等級。國家級檢查員,負責對全國各星級飯店進行星級評定前後的檢查;地方級檢查員,則負責對本地區各星級飯店進行星級評定前後的檢查。
由於旅遊飯店星級評定檢查員是受星級評定機構的委託進行工作的,所以對檢查員規定了較高的條件要求,主要是:
?必須是旅遊行政管理部門從事飯店行業管理的專業人員。
?有較高的政治思想水準,熱愛旅遊事業,思想品德好,能做到大公無私、秉公辦事、工作認真、嚴格要求。
?有一定的政策水準、較強的法制觀念,能嚴格執行法律、法規和紀律。
?有較豐富的飯店業務知識,全面掌握《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》國家標準。
?有一定的組織能力和協調能力,有分析和研究問題能力,有一定的口頭、文字表達能力。
此外,對國家級檢查員還要求具有技術(業務)職稱或有較強的飯店行政管理工作經驗和能力。
根據《評定規定》,旅遊飯店星級檢查員都必須通過國家統一培訓考核,才能領取國家級或地方級的飯店星級檢查員的檢查證。取得檢查證的各級檢查員每兩年要接受一次複檢,如複檢不合格,則將被取消檢查員資格。
旅遊飯店星級檢查員,在國家旅遊局及各省、自治區、直轄市旅遊局旅遊涉外飯店星級評定機構的統一領導和組織下,對申請星級的旅遊涉外飯店進行評定,行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時,除須持有檢查證外,還須持有星級評定機構的介紹信,否則檢查員身份無效。
旅遊飯店星級檢查員,對飯店的檢查分為評定前檢查和評定後檢查兩種。評定前的檢查,是指檢查員受星級評定機構的委派,對申請評定星級的飯店,根據《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》所列內容進行實地檢查;評定後的檢查,是指檢查員受星級評定機構委派,對已經取得星級的飯店進行定期與不定期的明查和暗訪。明查的目的是為了核實飯店在取得星級後,設施設備、服務專案、維修保養、清潔衛生等方面是否保持了原有的水準;而暗訪的目的是為了監督、考察飯店在取得星級後服務品質方面是否保持了原有的水準。各級檢查員在進行飯店星級評定工作中,要堅持原則、秉公辦事,不得接受特殊待遇,不得收取禮品,要嚴格遵守有關規定。各級星級評定機構,有權對違規違紀、濫用職權、徹私舞弊或怠忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責任的處分。
(6)旅遊飯店星級覆核及處理制度
旅遊飯店評定星級後,並非一勞永逸。根據《評定規定》,對已經評定星級的飯店,實行複檢制度,至少每一年覆核一次。覆核工作由省、自治區、直轄市旅遊局飯店星級評定機構組織實施,國家旅遊局飯店評定機構則是採取有計劃、有重點的方法進行覆核。
覆核採取定期的明查和不定期的暗訪相結合的方法進行。對經覆核達不到星級標準的星級飯店,具體處理方法如下:
?經覆核,星級飯店不能達到規定標準的,星級飯店評定機構則可根據具體情況簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
?飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知後,須認真改進工作並在規定期限內將改進情況上報發出上述通知的飯店星級評定機構。
?凡在一年內接到警告通知書不超過二次(含二次)的飯店,可續保持原星級;凡在一年內接到三次警告通知書的飯店,旅遊飯店星級評定機構將降低或取消其星級,並向社會公佈。
?凡是被降低或取消星級的飯店,自降低或取消墾級之日起半年內,不予恢復星級。半年後,方可申請重新評定星極。
根據《評定規定》,各旅遊涉外飯店星級評定機構對星級飯店簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理許可權如下:
?一星級、二屋級和三星級飯店達不到規定標準,省、自治區、直轄市旅遊局飯店星級評定機構有權簽發警告通知書、通報批評、降低或取消其星級,並報國家旅遊局飯店星級評定機構備案。
?四星級、五星級飯店若達不到規定標準,省、自治區、直轄市旅遊局星級評定機構有權簽發警告通知書、通報批評,並報國家旅遊局飯店星級評定機構備案;如降低或取消其星級,須報國家旅遊局飯店星級評定機構審批。
?根據對各星級飯店檢查發現的問題,國家旅遊局飯店星級評定機構有權在通知有關省級飯店星級評定機構後,直接簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
?各星級飯店如發生重大事故,造成惡劣影響,各級旅遊涉外飯店評定星級機構可直接降低或取消其星級 (處理許可權同上)。

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