網站導航中國旅游海外旅游護照簽證旅游常識交通工具汽車常識

講講你們最愉快的旅遊經歷吧!!

不愉快的旅遊經歷
尊敬的總經理,

我是目前住在大連九州華美達****房間的客人。我要投訴貴酒店如下員工——大堂副理穆先生、財務部副理Kim和6月3日中午當班的收銀員。這幾位先生小姐給了我最不安全、最不愉快的大連商務旅行的經驗!

事情原委如下:
6月4日下午3點鐘,我從信用卡通知中獲知:6月3日中午12:35分和12:37分貴酒店分別以“一般消費”劃走了10000元和5000元。經信用卡中心查詢,發現這兩筆消費都是未過卡的一般性消費。我非常驚訝,以為是我的信用卡被人在大連九州華美達冒用了。

當日下午3:30分左右,我致電給大堂副理,當時當班的就是穆先生。我請他協助查詢這兩筆劃款原因,他和當時的一位收銀員前後兩次告知我:你的房費押金不足,我們酒店的規矩就是要這麼做。當我質疑,為什麼不經我受權就做一般消費處理(與信用額度擔保有本質區別),並且6月3日就做了交易,直到6月4日下午也不通知我,就連便箋都沒有一封時,穆先生的態度變得非常強硬。

6月5日,我又找到大堂副理,這時當班的是另一位先生。我陳述了我的問題和解決方法,簡述如下——
1.. 因為我的同事(&&&&房)的信用卡問題,我要為他的房費提供擔保,所以要增加信用額度。我能夠理解酒店的這個規定。
2.. 但是,未經授權,並且事後未有任何通知的情況下,擅用客戶入住時的信用卡資料進行交易是不合適的,甚至是不道德的、非法的。特別是當作一般消費進行交易,與盜用客戶信用卡資料進行商業欺詐沒有區別。
3.. 在前臺收銀承認操作錯誤的情況下,應該在6月4日下午銀行工作期間,儘快更正並將錯誤劃走的金額退回我的信用卡。遺憾的是收銀員在銀行的操作提示中,沒有成功地完成取消交易的手續(真令人不可思議,四星級的酒店收銀員就這水準!)
他解決問題的誠意感動了我,所以口頭達成共識——我等到星期一,看銀行跟進的情況如何。在15000元退回我的卡的基礎上,我們可以根據酒店的要求進行另一次信用卡擔保。他也同意我的看法,將更正錯誤和另一次信用卡擔保分別進行。

時間到了6月7日晚上8:30分。我回到酒店,詢問退款進展並且我的同事已經準備好信用卡擔保。Kim口頭告訴我說已經要求銀行進行退款了。在我一再要求下,她才出示了發給銀行的傳真——注意:不是在pos上作的紅字取消單,而是一張傳真而已!我不知道哪個規矩的信用卡銀行可以僅憑一張傳真就取消客戶消費的交易?!——上面也僅僅要求退款10000元。Kim同時否認有酒店同事通知她要退回15000元,並將另作一次擔保的事情。自始至終,Kim沒有就酒店的操作錯誤對我們講一個道歉的字。

Kim還辯解說,
a.. 那筆5000元不是消費劃款,而是信用授權,不必退還。
b.. 在聽說我的同事準備用自己的卡提供相應房間的擔保時,她暗示如果這樣的話,可以考慮立即將5000元退還到我的卡裡。
請注意:這兩種說法是自相矛盾的!酒店收銀員到底作了什麼?到底是消費劃款,還是信用授權?

稍候,穆先生又一臉嚴肅地出場了。他也一貫地支持Kim做的解釋,雖然Kim的兩種說法是自己打自己的嘴巴!並且,穆先生否認他在6月4日下午接到過我的電話。(總經理先生,貴酒店接聽投訴電話是不必紀錄的麼?!那麼後面一位大堂副理是從何得知我的投訴的?!)

在穆先生出爾反爾的做法下,我提出要與更高的管理層投訴,他的原話是——
a.. “更高的管理層?他們都下班了,目前我就是當班經理,除我之外,你今晚找不到更高的管理層了。要不然明天吧,明天你找哪個管理層都行。”
b.. “我們總經理秘書的分機號碼是不能告訴你的,那是我們酒店內部的秘密。”
c.. “我沒帶我的名片,雖然我是在值班,我也沒帶我的名片!”
可以說,穆先生的回話是我這麼多年旅行經驗裡最粗魯的酒店人員的回話了,更不要說在四星級酒店裡聽到這樣沒有禮貌、不職業的回答!

在我通過電話與信用卡中心人員取得聯繫後,該中心再次證明了兩筆業務都是未過卡的一般性消費,銀行電腦系統中的紀錄是一樣的。穆先生親自接聽了這個電話以後,仍然強硬地表示無法協助我進行退款,並且自始至終沒有說一個字的道歉!他還辯解——“我親眼看到前臺員工是做的信用授權,不是一般消費!”

(對此,我懷疑大堂副理進入前臺收銀區,參與收銀員操作的動機!從Segregation of Duty的角度,業務人員與收銀員進行串通,足以構成嚴重的職業欺詐。在此提請您注意員工職業操守和行為規範!)

穆先生毫無解決問題的誠意,處處站在維護自己的立場,象防賊一樣地防著客人!在處理投訴的過程中,不是解決問題,而是搪塞客戶。我非常地憤怒!

在投訴無門的情況下,我給您寫了這封信,並且希望您真的能夠讀到它。重申我的要求:
1.. 立即更正錯誤,將不當交易的15000元在我離店以前退給我。另一筆擔保,我的同事自會處理。
2.. 書面的道歉。在大堂副理穆先生、財務部副理Kim和6月3日中午當班的收銀員的聯手“服務”之後,我認為口頭的承諾和道歉都是不夠的。特別是穆先生還否認我曾經的投訴,我不能相信他口頭的誠意。
3.. 嚴查收銀員違規操作。因為我的信用卡號碼還在她的掌握中,在我離開酒店後,他們還是可以利用這個資料進行不當交易。這讓我感到非常不安全。相信您從事服務行業多年,能夠理解客戶的心情,特別是發生了這麼一連串酒店工作人員集體犯錯、推託和反反復複之後,我對此更沒有安全感。

您的客人,
****


上一篇:聖地牙哥是哪國首都?
下一篇:通心粉是哪國的名點?

文章導航


 
中國旅游 | 海外旅游 | 護照簽證 | 旅游常識 | 交通工具 | 汽車常識 | more
2008 News. All Rights Reserved. Powered by 旅游百科網.