服務品質歷來被飯店從業人員視為贏得並保住客源的金鑰匙，這是由於飯店所提供產品的特性所決定的。眾所周知，飯店的產品是由有形的設施和無形的服務組成的，而飯店服務又具有四大特點，即：飯店服務的無形性，不可儲存性，差異性和生產與銷售的同時性。飯店服務的無形性是指：服務作為一種產品是看不見、摸不到、非物質化、非數量化的，而且客人在購買某項服務前不可能對其進行檢驗或試用。飯店服務的不可儲存性是指飯店不可能像工廠、商店那樣把服務儲存起來以滿足將來的需要。一家飯店提供的同一產品不可避免地存在著品質、水準的差異，甚至某一員工在不同的時間，不同的場合或對不同的物件所提供的服務往往水準不一、品質不同。這就是說飯店服務產品不能通過銷售管道被送到外地出售，而消費者和生產者必須直接接觸。這就使得飯店的經營管理不同於工礦、商業企業，因而服務品質決定著飯店的存亡，服務品質是旅遊飯店的生命線。
