調查報告:3-15消費者購車十大煩惱排行 是哪些?

2006年的“3.15維權日”,新浪汽車頻道與新華信市場研究諮詢有限公司共同推出3-15購車問題大調查 ,彙集了645位車主在購車過程中的十大煩惱問題,以期能更好地將意見回饋給相關主體,保證消費市場的和諧發展。  購車煩惱排行第一名:新車出現品質問題不能退換  “您一旦買了新車,甭管出現什麼問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水,根本收不回來。”車主趙先生的說法,應該是代表了絕大多數車主的心聲。  據筆者瞭解,新車一旦出現品質問題,銷售方都是通過維修或更換配件的方式解決問題,車主的退換產品要求在通常情況下都是不可能實現的。更多情況則是,在對出現品質問題的新車進行維修後,新車的品質問題並未能得到根本解決,車主只能任自己的新車在維修廠一修再修。從消費者角度出發,花費一筆不菲的費用買回去的產品不能為自己的生活帶來方便而是鬧心,其煩惱指數不可不謂達到頂級。  而汽車“三包”政策的出臺應該是解決消費者這一頭等購車煩惱的良方,經銷商不僅能夠合理處理因品質問題退回的產品而不導致經濟損失,消費者也能通過“三包”政策維護自己的合法權益,可謂是雙方互利。  購車煩惱排行第二名:新車的實際性能與廠家宣傳不符  作為耐用消費品,也作為家庭貴重消費品,中國消費者在購車前作的準備可謂極致充分,購車前對產品的充分瞭解將會影響他們的購車決策。這也為各大廠家大打宣傳牌提供了機會。但64.5%的車主表示,新車的實際性能與廠家宣傳其實並不符。  中國的消費者,對汽車這一具體產品還缺乏一定的瞭解,在購買過程中,對外觀、性能、油耗等較為宏觀的評測點進行綜合後,並依靠親朋好友的推薦或媒體的引導,便決定了自己的購買產品。而涉及具體技術,在很大程度上是賣方說什麼就是什麼,這種情況在經銷商中出現較多。現今的經銷商,多以賣出產品為目的,為迎合消費者的需求,在宣傳中或誇大或增加產品性能,即使消費者在購買後發現實際性能與宣傳不符,經銷商也能以各種理由解釋推諉,對專業汽車知識不甚瞭解的多數車主,是極有可能被蒙在鼓裡。  購車煩惱排行第三名:提車點無法提供足夠可選的車輛  新華信調查結果顯示,52.2%的消費者表示,在提車點由於沒有提供足夠可選的車輛,而導致在購車的時候無法覓到自己中意的車型。這實際是對廠商銷售服務提出了不滿。  眾所周知,提車是一個相對複雜的過程,從內到外,需要檢查車身的平整度、漆面、玻璃、輪胎、發動機及附件,各種液面(冷卻液、發動機機油、制動液等)、蓄電池等等。而由靜到動,還需體驗駕駛感覺,包括起步、加速、正常行駛、轉彎、制動和停車等等,沒有足夠的可選車輛,可能消費者在複雜的檢查和體驗過程中最終無法尋找到滿意的產品,這無疑給消費者的購買熱情澆了一盆冷水,也可能讓經銷商丟失一筆即將成功的買賣。  購車煩惱排行第四名:車輛售出後,經銷商不會定期提醒車主進行保養與免費檢測  在車商的傳統意識中,由於消費者對於硬體設施、接待人員的專業知識、定價及付款服務等在買車前就能明顯體會到,所以必須高度重視;而對於“售後跟蹤”這種軟性服務環節似乎就可以放到次要的地位了。於是,我們聽到42.5%的消費者抱怨“車輛售出後,經銷商不會定期提醒車主進行保養與免費檢測。”的抱怨就不足為奇了。  從消費者的角度而言,現在新購車的人越來越多,大家對可能遇到的問題缺乏足夠的知識和經驗。在這種情況下尤其要考察經銷商對顧客的關注和支持,優秀的經銷商可以有效地幫助初次購車的新手安全地度過3-6個月的過渡期。而從經銷商的角度來說,提高售後跟蹤方面的服務對於提升自身品質、提高消費者的滿意度、保持消費者的忠誠度等都有事半功倍的效果。相對於提高硬體設施來說,改善這種軟性服務更節省成本,也更有效。如此有利的事情,經銷商何樂而不為呢?  購車煩惱排行第五名:庫存車以次充好  很多汽車廠家都積壓了不少庫存車,有的經銷商為清理庫存車以“典藏車”、“珍藏版”等名義進行降價促銷。由於庫存車價格比新車便宜,很多消費者在不明就裡的情況下都搶著買。事實上,車不像酒,越陳越香,汽車也有“保鮮期”。經銷商將庫存車處理出去無可厚非,但應該如實告知消費者庫存車的問題所在。以不實宣傳的方式,將庫存車重新包裝,“舊酒換新瓶”,是對消費者的誤導。   庫存車流入車市,若處理得當,廠商得以保持產銷一致,經銷商能儘快回籠資金,消費者則能以較低的付出買回自己中意的愛車,這是對三方都有益的好事。但由於在法律法規上,庫存車銷售至今仍是一個“空白地帶”,尚無可以遵循的相關規定,勢必難以維護消費者的合法權益。消費者應該擁有知情權,在購車之前商家應明確告訴消費者這是不是庫存車,大概已庫存多長時間,讓消費者有一定的心理準備。讓消費者瞭解庫存車後期可能出現的問題,這是商家在進行庫存車銷售時必須遵循的第一原則,在保證消費者合法權益的同時也維護了自己的信譽。  

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