服務品質歷來被飯店從業人員視為贏得並保住客源的金鑰匙，這是由於飯店所提供產品的特性所決定的。眾所周知，飯店的產品是由有形的設施和無形的服務組成的，而飯店服務又具有四大特點，即：飯店服務的無形性，不可儲存性，差異性和生產與銷售的同時性。飯店服務的無形性是指：服務作為一種產品是看不見、摸不到、非物質化、非數量化的，而且客人在購買某項服務前不可能對其進行檢驗或試用。飯店服務的不可儲存性是指飯店不可能像工廠、商店那樣把服務儲存起來以滿足將來的需要。一家飯店提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异，甚至某一员工在不同的时间，不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。这就是说饭店服务产品不能通过销售渠道被送到外地出售，而消费者和生产者必须直接接触。这就使得饭店的经营管理不同于工矿、商业企业，因而服务质量决定着饭店的存亡，服务质量是旅游饭店的生命线。