(1)一個優秀的服務員,除了有良好的服務態度,熟練的服務技巧,豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現象。
(2)客人提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢後再回答。
(3)如果提出的問題較複雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房稍候,弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時也應給客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。
(4)总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。